‘Like ons op Facebook’, ’volg ons op Twitter’, er is nauwelijks een bedrijf of merk te vinden dat hier niet om vraagt. Bij bepaalde merken en producten is een dergelijke emotionele verbinding vrij logisch, zoals bij populaire kledingmerken, bier, filmmaatschappijen enz. Bij andere merken ligt dat wat moeilijker, waarom zou ik mijn online profiel willen verbinden aan low interest FMCG’s, zoals schoonmaakmiddelen en maandverband of aan commodities als verzekeringen en energie?

Zoals Maartje al schreef, moeten bedrijven en merken online beginnen door puur en alleen te luisteren naar wat er door wie, waar wordt gezegd. Deze belangrijke fase wordt gevolgd door voorzichtig reactief te gaan participeren in conversaties. Zodra een organisatie (en de doelgroep!) hier gewend aan is kan de volgende stap naar engagement worden gezet.

Er zijn diverse modellen/theorieën, over wat je als bedrijf of merk moet doen om te ‘engagen’ met de doelgroep. Variërend van de 3 R’en tot de 7 F’en geven ze allemaal een goed beeld van hoe organisaties de doelgroep online aan zich kunnen binden. Daar is namelijk meer voor nodig dan puur en alleen het hebben van een Facebookpagina of een Twitter-account, helemaal in het geval van low-interest-merken of -producten. Ga maar na, welk percentage van je klanten bezoekt nu je website? 50 procent of meer? Waarschijnlijk niet, waarom zouden ze zich dan wel met je merk verbinden op een veel persoonlijker kanaal als Facebook?

Wat heb je ze te bieden om die ‘emotionele’ verbintenis aan te gaan? Exclusieve content? Tips en adviezen? Handige toepassingen? Mogen ze deelnemen in het ontwikkelen van nieuwe producten? Krijgen ze kortingen? Of maken ze kans op bijzondere prijzen? De meeste merken hebben nu eenmaal niet de luxe dat consumenten zich er automatisch mee willen identificeren of verbinden. Wil je je verbinden met de doelgroep zorg dan voor een goed antwoord op de vraag die iedere consument zichzelf stelt: “What’s in it for me?”

Ruud den Rooijen is consultant bij Porter Novelli Nederland.