De afgelopen weken konden we genieten van het gedoe rond de benoeming van (oud) minister Donner tot Vicepresident van de Raad van State. Of Donner nu wel of niet de juiste man voor de klus is, was minder relevant dan het gevoel van ‘achterkamertjespolitiek’. Keer op keer benadrukte ‘Den Haag’ dat de procedure zorgvuldig was en dat er sprake was van een eerlijk en transparant proces, terwijl eigenlijk niemand dat geloofde. Het hoogtepunt was wat mij betreft het optreden van Mark Rutte tijdens College Tour, waar hij ter plekke Ivo Opstelten belt om hem te laten bevestigen dat de benoeming geen doorgestoken kaart is. En daarmee is voor hem de hele kwestie opgelost.

Oprecht luisteren
Maar wat mij betreft maakt het vooral weer pijnlijk duidelijk dat overheid niet goed kan luisteren. Luisteren naar wat het volk echt dwars zit. Waar Rutte en alle andere betrokkenen namelijk aan voorbij gaan is de perceptie die iedereen van het proces heeft en die eigenlijk alleen maar gaat over het vertrouwen in de politiek en de overheid. En om dat weg te nemen is echt meer nodig dan een publiek telefoongesprek en een halsstarrig volhouden dat er niets aan de hand is. Dat begint met oprecht en goed luisteren.

Tips
Of het nu wel of niet een eerlijk proces is geweest kan ik niet goed beoordelen. Maar ik kan wel beoordelen dat deze kwestie qua communicatie veel beter had gekund. Een goed doordachte aanpak van de communicatie kan immers  veel bijdragen aan positieve beeldvorming en inzicht in het proces. En dat begint met goed luisteren. Een paar tips:

  1. Maak een zorgvuldige risicoanalyse. Er zijn veel voorbeelden van (politieke) benoemingen die ophef veroorzaken. Welke factoren veroorzaken de ophef? Het kan timing van de boodschap zijn, inhoud of tone of voice. En wat is daarvan te leren?
  2. Analyseer uit welke hoek weerstand te verwachten is, wat zijn de argumenten en wie zijn mogelijke de medestanders. Wie zegt wat en waarom en hoe invloedrijk zijn deze personen?
  3. Op basis van stap 1 en 2 plan je een uitgebalanceerde communicatieaanpak. Door vooraf vast te leggen welke stap je wanneer zet, houd je de regie over de communicatie. En regie stelt je in staat pro-actief te communiceren in plaats vanuit de verdediging. Met als uitgangspunt: maximale transparantie.
  4. Neem zelf de leiding. Kies zelf je moment van het naar buiten brengen van je boodschap en wacht daar vooral niet te lang mee. Hoe langer je wacht hoe groter het risico dat een ander het initiatief neemt met een eigen, gekleurde, boodschap.
  5. Zorg voor een zorgvuldige monitoring gedurende het proces. Blijf actief communicateren als dat nodig is. Laat discussies niet onbeheersbaar uitgroeien, maar zorg dat je snel en adequaat kunt reageren.

Daarmee is communicatie veel meer dan alleen maar een persbericht als alles in kannen en kruiken is, maar een onmisbaar instrument om in contact te blijven met wat er in de samenleving speelt, door te luisteren dus. En dat kan alleen maar als de communicatieadviseur van het begin af aan betrokken is en een actieve rol speelt in het hele proces.

Monique Botman is Managing director bij Porter Novelli.



  • Rein Jonkman

    Communiceren is meer dan luisteren en doordacht zenden naar de massa. Wat ik bedoel: je kunt nog zo goed luisteren, niemand ziet dat dus gelooft niemand het. Zonder begrip geen vertrouwen en zonder een vorm van dialoog zul je dat wantrouwen nooit wegnemen. Luisteren is dus pas het begin. Hoe zorg je dat mensen zich gehoord voelen, en dat ze begrijpen waarom ze niet altijd hun zin krijgen?

  • http://twitter.com/moniquebotman Monique Botman

    Dank voor je reactie Rein. Je hebt natuurlijk gelijk, communiceren is meer dan alleen luisteren. En dat is precies wat ik bedoel. Je kunt heel goed luisteren, maar als je daar vervolgens niets mee doet kom je nog niet veel verder. Laten zien dat je echt luistert is een hele kunst. Daar is begrip en inlevingsvermogen voor nodig! En een dialoog met oprechte interesse in wat de ander bezig houdt. Dat betekent ook een open houding bij het aangaan van de dialoog, waarbij je niet direct afpaalt wat het resultaat zou moeten zijn. Allemaal mooie input voor een volgend blog!