Digitale media spelen een steeds grotere rol in crisismanagement. En toch zijn er nog slechts weinig organisaties klaar voor het succesvol toepassen ervan binnen hun crisismanagement. Het is belangrijk vandaag actie te ondernemen om de crisisorganisatie voor te bereiden op de vereisten van de digitale wereld. De onderstaande tien stappen vormen daarvoor een eerste aanzet:

  1. Commitment: zorg voor commitment binnen de Raad van Bestuur voor social media binnen de organisatie en de middelenmix van crisiscommunicatie.
  2. Crisisresponseteam: investeer in de beschikbaarheid van een crisisresponseteam voor de online monitoring en het verzorgen van de noodzakelijke response.
  3. Luisteren: luister zeer goed naar de online omgeving en doe dat 7 dagen in de week 24 uur per dag. Niet alleen naar de externe stakeholderconversaties, maar ook de interne. Bepaal waar het nodig is actief deel te nemen en zorg er daarbij voor dat je niet over-reageert.
  4. Key influencers: zorg dat er relaties zijn met de key-influencers in de markt. Investeren en bouwen dus voordat de crisis ontstaat, om er tijdens de crisis op te kunnen terugvallen.
  5. Kanalen: draag zorg voor de beschikbaarheid van de social mediakanalen voor de crisis en maak er ook daadwerkelijk gebruik van tijdens de crisis. Kies daarbij ook voor middelen die meer bieden dan alleen woorden, zoals YouTube.
  6. Bewegingsvrijheid: regel dat er ruimte is voor snel reageren via social media. Dat betekent heldere goedkeuringsprocedures en beschikbaarheid van vooraf goedgekeurde statements voor de meest realistische crisisscenario’s.
  7. Procedures: zorg dat er duidelijke procedures voor medewerkers voor het gebruik van social media en dat deze ook bij de organisatie bekend zijn.
  8. Instructie: instrueer en train medewerkers op het gebied van social media.
  9. Faciliteer: faciliteer de medewerkers om op social media actief te zijn. Ook tijdens crisis, bijvoorbeeld door het beschikbaar stellen van korte boodschappen en continue informatie updates.
  10. Leren: zorg dat je leert van de stappen in de digitale wereld en pas de aanpak en organisatie aan op basis van deze lessen uit de praktijk.

Frank Peters is managing director bij Porter Novelli Nederland.