Jip en Janneke, Mavo-4, B1. We zijn al jaren op zoek naar handvatten voor taalgebruik die er voor kunnen zorgen dat publieksinformatie door iedereen begrepen wordt. Helaas is het ei van Columbus nog  niet gevonden. Het NWO (de Nederlandse organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek) gaat daar misschien verandering in brengen en wel door 2 miljoen (!) beschikbaar te stellen voor onderzoek naar begrijpelijke taal. Begrijpelijke tekstenDe vraag is natuurlijk of zo’n onderzoek de oplossing biedt. Ik denk het niet. Het zal zeker veel bruikbare inzichten opleveren, maar ik ben bang dat er meer nodig is om informatie echt begrijpelijk te maken.

In een discussie op Communicatie Online stelt Eljo de Galan heel terecht dat het begint met een begrijpelijk product, of in het geval van de overheid, begrijpelijk beleid. Helaas wordt communicatie nog altijd gezien als een discipline die aan het eind mag proberen het product
of beleid uit te leggen (zo je wilt: verkopen). Hoeveel effectiever zou het zijn om vanaf het begin communicatieprofessionals te betrekken bij de ontwikkeling van beleid om zo te komen tot inhoudelijk goed maar vooral ook goed uit te leggen beleid. Helaas zijn de beleidsmakers nog lang niet allemaal doordrongen van het feit dat beleid alleen effectief is als het voor de doelgroep te begrijpen, op te volgen en uit te voeren is.

Maar ik kan mij voorstellen dat we soms ‘opgescheept’ zitten met complexe onderwerpen, die om wat voor reden dan ook lastig uit te leggen zijn. Dan is het goed te beseffen dat alleen duidelijk taalgebruik niet voldoende is en dat er veel meer factoren zijn die een rol spelen in het al of niet begrijpen van teksten. Ik noem er een paar:

  • Beeldvorming over het onderwerp. Een onderwerp kan om verschillende redenen als complex en ingewikkeld bekend staan, zoals bijvoorbeeld verzekeringen. Op het moment dat een ontvanger een toelichting krijgt op een financieel product of financiële kwestie zal hij of zij bij voorbaat aannemen dat een tekst moeilijk te begrijpen is. Of hij nu ingewikkeld geschreven is of niet.
  • Timing. Leest iemand een toelichting of uitleg aan het eind van een lange zware werkdag, dan zal de inhoud veel moeilijker doordringen dan wanneer diezelfde persoon uitgerust en positief gestemd is.
  • Betrokkenheid. Is de ontvanger sterk betrokken bij het onderwerp, vanwege bijzondere belangstelling of omdat er een relatie is met het werk, dan zal een complexe tekst minder problemen opleveren. Sterker nog, is de persoon heel erg betrokken, dan kan een heel eenvoudige Jip en Janneke toelichting wrevel oproepen, de ontvanger voelt zich niet serieus genomen.
  • Invloed van andere kanalen. Wordt een tekst ondersteund door de mogelijkheid om extra toelichting op te zoeken of na te vragen dan is een ingewikkelder tekst waarschijnlijk een minder groot probleem dan wanneer die tekst de enige bron is. Denk bijvoorbeeld aan een helpdesk of klantenservice waar je een extra of meer specifieke vraag kunt stellen over bijvoorbeeld je eigen persoonlijke situatie. Wordt je bij zo’n helpdesk ook nog eens niet goed geholpen, dan versterkt dat het negatieve gevoel over de tekst.

Bovenstaande voorbeelden – het is slechts een kleine greep – laten zien dat een goed communicatieadvies minstens zo belangrijk is als een begrijpelijke tekst. De communicatieadviseur is immers de aangewezen persoon om een zorgvuldige analyse te maken van de doelstelling, de doelgroep, de omgeving van de doelgroep en relevant issues die
van invloed zijn. En op die manier de vraag om een duidelijk geschreven tekst te verrijken met een goed advies over timing, kanaalkeuze, vorm en  ondersteunende communicatie. Niet alleen een mooie kans voor echt effectieve communicatie maar vooral ook een kans om onze meerwaarde te tonen!

Monique Botman is Managing director bij Porter Novelli.