Crisissituaties leiden vaak tot gevoeligheid. Zo kan bij stakeholders onzekerheid, paniek of angst ontstaan over de situatie en de goede afloop. Het is belangrijk je daarvan bewust te zijn en daarmee rekening te houden in de crisisresponse.

Vijf belangrijke tips voor een juiste crisisresponse:

1. Voorkom paniek: in de praktijk wordt paniek vaak veroorzaakt door onduidelijke of tegengestelde boodschappen vanuit de verschillende zenders gedurende de crisis. Let daarop en voorkom daarmee paniek.
2. Waak voor te veel geruststellen: als je in de crisiscommunicatie stakeholders teveel wil geruststellen, dan heeft dit juist een versterkend effect op de onzekerheid. Doseer dat dus in de crisisresponse.
3. Pas op met risicovergelijkingen: het vergelijken van risico’s tijdens een crisis met andere situaties kan negatief werken. Immers iedereen zal daar weer eigen gevoelens bij hebben. Waak daar dus voor.
4. Erken onzekerheid en angst: heb oog voor onzekerheid of angst bij stakeholders en maak dat ook bespreekbaar. Probeer deze vervolgens weg te nemen met behulp van concrete feiten en harde argumenten.
5. Geef concrete opdrachten: mensen gaan makkelijker om met onzekerheid en angst als ze concrete opdrachten krijgen. Benoem dus concrete acties, geef instructies of leg de keuzes voor die ze kunnen maken. Dat biedt perspectief en vergroot het gevoel van controle.

 
Wees dus alert op signalen vanuit binnen en buiten en speel daar op in met de bovenstaande inhoudelijke acties in de crisisresponse. Het maakt een de crisis weer wat beheersbaarder en voorkomt extra escalatie.

Frank Peters is managing director bij Porter Novelli Nederland.