Bij crisis wordt vaak gecommuniceerd vanuit de ratio. Keurig op basis van feiten en cijfers om het gelijk aan te tonen van de eigen visie en handelwijze. Op zich niets mis mee om onderbouwd te communiceren. Probleem is echter dat de omgeving zich in toenemende mate laat drijven door de emotie in plaats van de ratio. En dat geldt niet alleen voor de consument, maar juist ook voor politiek en overheid.
In een crisis reageert iedere stakeholder ook weer anders. De wetenschappers Jin, Pang en Cameron hebben daar onderzoek naar gedaan en vanuit hun bevindingen het zogenaamde Integrated Crisis Mapping Model (IOM 2007) ontwikkeld.


Met dit model willen zij de verschillende gradaties van emotie aantonen in een crisis en roepen zij op om daarmee rekening te houden in de crisisframing en response (boodschappen, woordvoering en middeleninzet).
Je zult daar oog voor moeten hebben en emotie dus ook moeten laten doorklinken in de eigen reactie en communicatie. Hierdoor is het ook mogelijk een persoonlijke verbinding te leggen met de omgeving in het communicatieproces. Gelijk hebben is tegenwoordig niet het zelfde als gelijk krijgen. Je zult je gelijk zelf moeten afdwingen door een empathische menselijke communicatiebenadering met oog voor de omgeving.

Frank Peters is managing director bij Porter Novelli Nederland.



  • Eric Seugling

    Opvallend is dat met name gemeenten en hulpdiensten niet alleen vanuit ratio communiceren, in de drieslag informeren, betekenisgeving, schadebeperking, is juist emotie een belangrijke invalshoek. Ik merk dat overheidsbestuurders zich steeds beter bewust zijn van hun bindende rol in tijden van crisis. Opvallend is dat deze beweging nog niet goed te zien is in het bedrijfsleven of non-profitorganisaties. Wellicht komt dat ook omdat men in deze organisaties nog neit goed besef heeft van afhankelijkheden in de zin van relatiemanagement en men sterker leunt op inzichten uit de school van het reputatiemanagement.