Het vertrouwen in de Nederlandse financiële sector is nog altijd ver te zoeken. Uit ons jaarlijks FinanceTracker-onderzoek onder het publiekspanel van Independer blijkt dat de sector met 4,6 (op een schaal van 0 tot 10) een ruime onvoldoende scoort. In 2011 scoorde de sector nog een 5,3. Alle financiële segmenten doen het matig en bevinden zich nog steeds in een diep dal. De banken scoren met een 5,2 overall nog het hoogst, maar verliezen veel ten opzichte van 2011 toen zij een 5,6 kregen. De banken worden gevolgd door de pensioenfondsen met een 5,1 tegenover 5,4 in 2011. Het vertrouwen in verzekeraars daalde naar 4,6 (5,0 in 2011) en de assurantietussenpersonen deden het nog net iets minder met een 4,4 ( 4,7 in 2011).

De belangrijke issues in de financiële sector zijn nog altijd de ‘bonussencultuur’ en de ‘complexiteit van producten’. Een ruime meerderheid (66%) van de respondenten maakt zich zorgen om de bonussencultuur. En maar liefst 87% is van mening dat financiële producten van banken en verzekeraars (te) complex zijn.

Natuurlijk helpt de economische crisis niet mee in het versterken van de positie van financiële instellingen, maar duidelijk is dat de sector zelf echt stappen moet zetten om het vertrouwen van de omgeving te herwinnen. Daarvoor zijn concrete acties nodig, die aantonen dat het de sector menens is. Ondernemingen die zich willen onderscheiden zullen hard moeten afrekenen met de negatieve issues en zichtbaar afstand moeten durven nemen van de ‘oude financiële cultuur’. Bovendien zullen ze de klant nog meer centraal moeten stellen in hun denken en doen.

Hier ligt dus een flinke uitdaging voor de ondernemingen en merken in de financiële sector. Vanzelfsprekend worden er stappen gezet, maar die zijn vaak slechts zichtbaar voor de incrowd. Bovendien zijn deze zelden echt fundamenteel afwijkend van het verleden. Alleen met echte daden is vertrouwen en reputatie te herstellen. Intern zal er ook cultuurverandering dienen plaats te vinden en moet een klimaat ontstaan waarin vernieuwing wordt gestimuleerd. De ‘beloning’ komt dan vanzelf.

 

Frank Peters is managing director bij Porter Novelli Nederland.