Afgelopen zondag was het zo ver, de 1e Urbanathlon vond plaats in Amsterdam. Aangekondigd als mediagenieke city race van 14,5 km met diverse obstakels als autobanden en cargo-netten, het beklimmen van enorme trappen of het trotseren van een blokkade van gestapelde auto’s. Dit alles was ook te lezen in de brief die enkele dagen ervoor bij omwonenden in de bus viel.

Op de dag zelf kwam ik er -via boze buurtbewoners- achter dat het niet mogelijk was per auto het Oostelijk Havengebied per auto te verlaten, tenzij je het niet erg vond pas na 16.00uur weer huiswaarts te keren. Wel wat raar als het om het bereiken van je eigen woning gaat. Ondertussen, op weg naar tram 10, viel het me op dat er wel een erg lange rij voor de drinkstop stond en dat ook op het parcours zelf wachtrijen ontstonden.

In de middag regende het inmiddels negatieve tweets van deelnemers, er was filevorming op het circuit doordat de wedstrijd een uur was  uitgesteld. Daarnaast werd het traject fors ingekort omdat een deel van het parcours niet aan de veiligheidsvoorschriften voldeed. Volgens de organisatie was de oorzaak hiervan een hindernisbrug voor de Passenger Terminal die vlak voor de race door een vrachtwagen werd aangereden.

Vervelend, kan gebeuren, dit soort dingen heb je niet in de hand. Daar heeft iedereen begrip voor. Waar je echter wel invloed op hebt is hoe je hier vervolgens op reageert als organiserende partij, bijvoorbeeld via sociale media, en daar ging het pas echt mis. Terwijl deelnemers via tweets hun beklag deden over filevorming en het gebrek aan drinkpunten en toiletten, bleef de organisatie positief doortwitteren over hoe fantastisch het evenement verliep. Aan het eind van de dag gaf de organisatie het evenement een 7 als eindcijfer. En dat schoot de deelnemers in het verkeerde keelgat waardoor de negatieve tweets en facebook berichten onhoudbaar werden.

Maandag, een dag na het evenement, kwam de organisatie met excuses en een verklaring. Deze excuses worden door veel deelnemers in twijfel getrokken. De reactie van de organisatie kwam namelijk veel te laat en is daardoor in ogen van veel deelnemers niet meer geloofwaardig. Ook heeft de organisatie inmiddels een deel van de eigen (niet zo handige) tweets verwijderd. De communicatie rondom een dergelijk evenement blijkt veelomvattender dan ingeschat door de organisatie. De Urbanathlon in Rotterdam 2013  pleit voor goede communicatie met omwonenden, realtime reputation management, maar vooral transparantie. En die editie komt er vast wel, want gelukkig waren er ook veel blije gezichten en reacties na de race, van deelnemers die maar al te blij waren het parcours afgelegd te hebben!

Maartje van den Heuvel is Account Director Consumer- en Food PR bij Porter Novelli Nederland.