Crisiscommunicatie wordt van oudsher vooral ingestoken vanuit een zakelijke rationele benadering. Keurig volgens de daarvoor bedachte procedures en onderbouwd met de correcte feiten en cijfers. En toch is het resultaat van een dergelijke benadering vaak niet de beoogde winst in de communicatie-confrontatie met de omgeving. Er is immers een groot verschil tussen gelijk hebben en gelijk krijgen. Zeker tijdens crisis geldt dit maar al te vaak.

Beeldvorming rond crisis wordt steeds meer gedomineerd door de emotie. Organisaties zullen daar oog voor moeten hebben om uiteindelijk effectief te kunnen communiceren. Het vasthouden aan een rationale benadering zorgt namelijk makkelijk voor verwijdering van de omgeving en het niet aankomen van communicatieboodschappen.

Crisiscommunicatie zal meer over de boeg moeten van de ‘zachte communicatie’. Met empathie en oog voor de emotie in de omgeving en het gebruik van gevoel in de eigen communicatie. Maar de inzet van communicatie zal ook gericht moeten zijn op het dichterbij brengen en het verbinden van de organisatie met de stakeholders in de omgeving. Bij een dergelijke aanpak hoort eerlijkheid en het durven toegeven van gemaakte fouten. Net als het delen van de dilemma’s waarmee een organisatie ‘worstelt’ bij het vinden van het oplossen van de crisis.

Naast het tonen van leiderschap past dus een ‘kwetsbare’ opstelling. Dat is crisiscommunicatie van nu en begrijpelijk is dat even wennen voor veel organisaties, hun crisisteams en de juridische adviseurs.

Frank Peters is managing director bij Porter Novelli Nederland.



  • Hennyvanhuystee

    so true. maar het “volk” heeft ook behoefte aan een krachtige leider in tijden van crisis. dus de mix van zacht en hard is m.i. cruciaal.