De wereld om ons heen verandert in een heel hoog tempo. Denk maar aan ontwikkelingen als het toenemend handelen vanuit emotie in plaats van ratio, de wens om hypertransparantie en waarheidsvinding en het wantrouwen ten opzichte van autoriteiten, organisaties en haar bestuurders. Maar ook de digitalisering heeft een enorme impact en leidt tot de noodzaak van interactie, horizontale beïnvloeding en het schakelen naar extreem korte  responstijden bij crisis of het voorkomen ervan.


Door deze ontwikkelingen ontstaat er een nieuw communicatiespeelveld, waarin de omgeving aan de macht is en de druk op organisaties en merken verder wordt opgeschroefd. Organisaties zullen moeten laten zien dat ze er juist staan wanneer de druk het hoogst is. Responsiveness, ofwel het adequaat reageren op onverwachte impactvolle gebeurtenissen, wordt de proeve van bekwaamheid. Hierop gaat de omgeving organisaties en merken beoordelen en afrekenen. Om adequaat te kunnen reageren zijn inzicht in de omgeving (monitoring), voorbereiding, mandaat en sterk leiderschap nodig. Net als het continue investeren in de reputatie om reputatievet te creëren als airbag voor de klap.

De crisiscommunicatie zal een ingrijpende transformatie moeten ondergaan. De belangrijkste kenmerken van crisiscommunicatie voor de toekomst zijn:

  1. Emotie: oog en begrip hebben voor emotie bij de omgeving en gebruik van emotie in de eigen communicatie in plaats van louter communiceren vanuit feiten en cijfers. Empathische communicatie is hierbij een belangrijk aspect.
  2. Verbindend en Interactief: communicatie gericht op het verbinden van de organisatie met de omgeving in plaats van afzetten, verdedigen en confronteren. Het betrekken van de omgeving bij de ontwikkeling en uitwerking van oplossingen voor het probleem van de crisis.
  3. Open en Eerlijk: een open en eerlijke houding in de crisiscommunicatie, die er van uit gaat dat de waarheid uiteindelijk toch boven tafel komt. Ook het toegeven van gemaakte fouten hoort bij een dergelijke benadering.
  4. Dilemma’s delen: waar nodig innemen van een kwetsbare opstelling, waarbij de organisaties de dilemma’s bij het vinden van de oplossing voor de crisis ook deelt met de stakeholders in de omgeving.
  5. Faciliteren medewerkers: het niet uitsluitend centraliseren van de communicatie, maar erkennen en faciliteren van de communicatierol die iedere medewerker in de organisatie heeft.

 

Organisaties die deze aspecten onderdeel maken van hun (crisis)communicatiebeleid vergroten de kans op een hogere effectiviteit en bescherming van de reputatie aanzienlijk. Belangrijk daarbij is voor ogen te houden dat crisiscommunicatie niet start bij de ramp, maar dat continu gebouwd moet worden aan de gewenste beeldvorming via proactief beleid op het gebied van reputatiemanagement, stakeholdermanagement en online contentmanagement.

Frank Peters is managing director bij Porter Novelli Nederland.



  • http://twitter.com/SocMediaGrip SocialMediaGrip

    Goede Blog, Ik denk dat er nog een aanvulling bij mag: namelijk omgaan met de burger als journalist. Daar waar we voorheen te maken hadden met verslaggevers, is nu iedere burger met een mobieltje een potentiële journalist. En, een razendsnelle journalist. Dit vraagt ook veel van monitoring van online platforms tijdens maar het liefst voor een crisis.

    Ik ben heel blij met het punt dat u aanhaalt bij nummer 3. De “nieuwe wereld” of eigenlijk de huidige wereld vraagt om transparantie. Gepaste emoties tijdens een crisis zijn ook weer gewenst. De tijd van de man met het ijzeren gezicht die op de meest koelbloedige manier verslag staat te doen van een incident is gelukkig grotendeels voorbij.

    Jeroen J.
    http://www.socialmediagrip.nl

  • http://twitter.com/fjaempeters Frank Peters

    Eens Jeroen. Ik ben het met je eens.
    Frank