Onzekerheid domineert altijd in crisistijd. En iedereen is bang om de fouten te maken waardoor escalatie plaatsvindt en de crisis uit de hand loopt. Het gevolg daarvan is meestal veel politiek- en uitstelgedrag en het schuiven met verantwoordelijkheden. Veelal wordt dit ook veroorzaakt door de cultuur van de organisatie. Een cultuur waarin het normaal is om fouten hard af te straffen en te ‘zwarte pieten’ is niet bevorderlijk voor effectief crisismanagement.
Vanzelfsprekend moet je altijd proberen te voorkomen dat er grote fouten worden gemaakt bij het managen van een crisis. Tegelijkertijd worden crisisteams alleen maar sterker en beter als zij ook fouten mogen maken en hun nek durven uitsteken bij het toepassen van vernieuwende oplossingen. Zeker rond technologie- en social media crisissituaties moeten nog veel lessen worden geleerd. Ervaring is immers lang niet altijd voorhanden.

Leren van het doen
Het is ook belangrijk niet alleen gericht te zijn op de eigen organisatie, maar vooral ook naar buiten te kijken. Leer van de crisissituaties bij anderen. Een fout die elders gemaakt is kun jij eenvoudig voorkomen. datzelfde geldt natuurlijk voor de positieve voorbeelden van anderen. Ook daarvan leer je veel. Ook crisistrainingen en simulaties zijn zeer behulpzaam bij het voorkomen van fouten. Probeer bij simulaties daarvoor juist wel te focussen op de ‘nieuwe’ risico’s in plaats van het oefenen van de zoveelste recall of ontruiming na een explosie. Juist een cybercrime of een aanval via social media levert heel veel op. Niet alleen in het voorbereiden op dergelijke risico’s, maar juist ook in het vergroten van het bewustzijn en begrip bij bestuurders en crisisteams. Men zal ook doordrongen raken van een nieuwe crisiswerkelijkheid en de noodzaak van het aanscherpen van de procedures en het organiseren van het mandaat om adequaat te reageren.

Kortom leer van je fouten, de voorbeelden van anderen en het oefenen om later te profiteren als het er weer op aankomt. je zult er geen spijt van hebben.

Frank Peters is managing director bij Porter Novelli Nederland.