Het leiderschap gedurende een crisis is een cruciale factor in het herstel van de reputatie van de onderneming. Aon refereerde daaraan in haar Reputation Review 2012 study. In deze studie noemde zij als drivers voor herstel: de voorbereiding en acties in de crisis, de communicatie gedurende de crisis, het gevoel voor de omgeving (eerlijkheid, compassie) en tenslotte het getoonde leiderschap. Een crisis vraagt dus om sterke leiders, die in staat zijn de organisatie goed door de woelige wateren te navigeren. Maar daar blijft het niet bij. Leiderschap betekent ook open staan voor de omgeving, de eigen organisatie inspireren en het tonen van daadkracht om de stakeholders het vertrouwen te geven dat zaken onder controle zijn. Kortom kwaliteiten die voor een CEO belangrijk zijn in een reguliere situatie, maar die randvoorwaardelijk worden in crisistijd.

Voorbeeldwerking CEO
De CEO hoeft niet altijd onderdeel te zijn van het crisisteam. Veelal gebeurt dit juist niet om, indien nodig, escalatie of zelfs overruling mogelijk te maken vanuit de top van de organisatie. Bovendien kan de CEO zich dan blijven richten op het leidinggeven aan de organisatie. Dit staat echter los van de communicatierol die de CEO in crisistijd kan en moet vervullen. De CEO vervult vooral een kernrol bij de crisisresponse. De voorbeeldwerking staat daarbij voorop. Zo zal hij moeten laten zien dat hij verantwoordelijkheid neemt voor de crisis en leiding geeft aan het crisisproces. Als gezicht en stem van de organisatie zal hij moeten aangeven wat de organisatie doet om tot een oplossing te komen. Vanuit eigen kracht, gebruik makend van een passende toon en veel oog voor de slachtoffers van de crisis.

Leiderschapsvaardigheden ontwikkelen
In crisistijd staan de sterke leiders altijd op. Maar niet iedere CEO heeft de natuurlijke kwaliteiten om een crisis tot een bevredigend einde te brengen en reputatieschade te voorkomen. Ervaring rijpt de CEO als crisismanager. Maar daarnaast is het ook zaak om via training en simulatie de leiderschapsvaardigheden verder te ontwikkelen en de CEO bewust te maken van de specifieke en cruciale rol die hij vervult. De CEO is daardoor beter voorbereid en de organisatie zal er tijdens de eerstvolgende crisissituatie van profiteren. En die investering is niet voor niets als juist leiderschap zorg draagt voor herstel van het vertrouwen en de reputatie.

Frank Peters is managing director bij Porter Novelli Nederland.