Onlangs kreeg ik het boek van #FAIL, Omgaan met kritiek op internet, van Ronald van der Aart  in handen. Ik schrijf nooit recensies maar nu vond ik het de moeite waard om een poging te  wagen. Waarom? Simpel, het  is gewoon een fijn en goed boek. Van der Aart neemt je op toegankelijke  wijze mee langs de verschillende onderdelen van het vak online  reputatiemanagement.

Het boek trapt af met verschillende maatschappelijk ontwikkelingen die context bieden aan de  realiteit waarmee ondernemingen, merken en organisaties mee te dealen hebben. Van de ‘verhuftering’ van de maatschappij, de toegenomen transparantie, de toegenomen verwachtingen, tot de zelfbewustere consument die voor zijn rechten opkomt. Bedrijven en organisaties aan de schandpaal nagelen lijkt soms een sport geworden. Welcome to the age of responsiveness. Van der Aart mengt veel van zijn kennis en ervaring uit zijn tijd als manager Corporate Communications en oprichter van het webcareteam bij UPC. Dit maakt het ook een geloofwaardig boek. Je proeft de ervaring van de auteur bij het kundig beoordelen van diverse #FAIL cases. En deze cases zijn overigens gelukkig vaak ook Nederlands (o.a. walvis Johannes, Sanoma webcare, Piet de Leeuw/paardenvlees). Geen uitgekauwde Guitar Man of Comcast case dus.

Het boek biedt ook verschillende praktische handvatten om crisissituaties beter in te schatten. Bijvoorbeeld de escalatiethermometer waarmee online issues in gradaties worden ingedeeld. Het geeft je zo meer houvast in welke fase je bevindt als het gaat om het anticiperen op deze online issues. Een ander handig overzicht is de indeling van soorten klagers (o.a. eenmalige klagers, zakelijke klagers, repeterende klagers, speciale klagers) waarmee je meer inzicht krijgt in het waarom achter het klagen en in de manier waarop je klagers vervolgens efficiënt en vooral effectief kunt managen.

Van der Aart maakt ook een goed punt in zijn betoog over de keuze van een goede monitoringstool. Persoonlijk heb ik ook vele systemen mogen testen en beoordelen. Door het brede aanbod en de ontwikkelingen bij leveranciers is het lastig een goed inzicht te krijgen in het beste aanbod voor jouw organisatie. En dat ‘beste aanbod’ laat zich eigenlijk niet makkelijk omschrijven. Dat hangt vooral ook af van je kennis, resources (geld, mankracht), doelen en behoeften. Wat voor de ene afdeling goed is werkt voor de andere minder of niet. In het boek wordt een serie nuttige vragen opgesomd die je helpen een goede keuze te maken voor jouw organisatie.

Persoonlijk ook wel handig, de tips voor boeken die verwantschap hebben met de centrale thematiek van het boek.

#FAIL is een fijn en compleet boek voor iedere communicatieprofessional die te maken heeft met online reputatiemanagement. Voor medewerkers customer care tot en met communicatiemanagers. Het leest door de afwisseling van cases en theorie lekker door. Voor mij bood het boek vooral weer het bevestigende inzicht dat je kritiek, hoewel soms tenenkrommend en misschien niet helemaal terecht, juist moet omarmen. Er zijn voldoende manieren om hier op een goede wijze mee om te gaan. En online kritiek maakt je organisatie uiteindelijk socialer, sneller en slimmer. Als je nog zomerleesvoer zoekt is dit zeker een boek om mee te nemen!

Juriaan Vergouw is senior consultant digital bij Porter Novelli Nederland.