Buiten winnen is binnen beginnen. Deze oneliner zie ik vaak langskomen in mijn Twitterlijst met tweets van reputatiebouwers en andere communicatieprofessionals. Het gaat feitelijk om het belang van het stimuleren van een actieve betrokkenheid van eigen medewerkers bij reputatiemanagement. Dit krijgt vaak  nog beperkte prioriteit. Het valt mij op dat Nederlandse marcom blogs en bladen hier weinig aandacht aan besteden.

 

 

Gedrag beïnvloedt reputatie
Traditioneel richten communicatieprofessionals hun pijlen op de externe kant van reputatiemanagement. Dit is immers de meest zichtbare kant en misschien wel meest sexy kant van het vak. De interne dimensie van reputatiemanagement krijgt onterecht minder aandacht. Zeker met de verdere verweving van sociale media binnen bedrijfsprocessen kan je niet om de kracht van medewerkers als potentiële merkwerkers heen. Zij vormen feitelijk het fundament onder je reputatie. De mensen maken je organisatie. Ze maken je zaak. En de reputatie wordt gevormd door alle type gedragingen van medewerkers door de hele organisatie heen, online en offline. En dit alles 24/7. Buiten is binnen en omgekeerd. De bedrijfsingang bestaat feitelijk niet meer.

Medewerkers als merkwerkers
Het gedrag van medewerkers kan een bedreiging maar vooral ook een kans voor de reputatie zijn. Drie redenen waarom medewerkers je beste merkambassadeurs kunnen zijn:

  1. In de eerste plaats omdat veel medewerkers gewoon trots zijn op hun werkgever. Ze weten alleen niet hoe ze dit moeten uiten. Deze trots is juist authentiek als deze wordt gebruikt in communicatie vanuit deze medewerkers op verschillende touchpoints met consumenten of andere stakeholders. Communitymanagers zouden daarom ook vaker medewerkers (experts) moeten betrekken bij het oplossen van issues.
  2. Mensen zien tegenwoordig ook steeds meer het belang van personal branding. Zeker in vakgebieden als marketing, sales en communicatie wordt het belangrijker om ‘gezien’ te worden. Actief zijn op social media en met gerichte tweets, status updates en posts je netwerk voeden met relevante informatie, ook over je eigen werk(gever) en de zakelijke successen, worden steeds essentiëler om je eigen brand vorm te geven. Mensen worden merken. Bedrijven kunnen juist profiteren van deze mensenmerken.
  3. Medewerkers vinden het simpelweg leuk om verhalen over hun werkgever te delen. Vaak vinden ze het lastiger om privé zaken te delen op hun eigen sociale netwerken. Faciliteer dus het delen van corporate content. Je spreekt immers een enorm potentieel aan ‘bedrijfsevangelisten’ aan. Dit kan een impuls geven aan traffic naar je website, newsroom, blog en social media accounts.

 

Faciliteren van trots
Organisaties moeten medewerkers als merkwerkers koesteren en ze helpen hun trots te delen met de buitenwereld. Communicatiemanagers moeten hierbij duidelijke kaders scheppen over welke reputatiepijlers er zijn en hoe iedereen hier een bijdrage aan kan leveren. Welk online gedrag ongewenst is en – nog beter –  welk gedrag gewenst is, moet crystal clear zijn. Betrek hier je medewerkers bij. Ga intern de dialoog aan, verzamel opinies en geef via showcases voorbeelden van manieren waarop medewerkers op een juiste wijze een bijdrage leveren aan het bouwen van relaties. Goed voorbeeld doet volgen. Hierbij kunnen gamification  elementen als het winnen van badges nuttig zijn. Ook is het zinvol om een duidelijke corporate story (op video, op schrift) te hebben die iedere medewerker vlot kan reproduceren. De nodige social media skills moeten aangeleerd, opgefrist en getraind worden. Bij voorkeur in kleine settings en met social champions binnen de eigen organisatie. Vergeet ook niet doelen te stellen en te meten. En dit weer te delen met je medewerkers.

Tot slot
Besef als communicatiemanager dat je niet iedereen meekrijgt. Dat is ook niet nodig. Sommige mensen zijn sociaal verlegen, hebben weinig met social media of hebben gewoon andere prioriteiten. Forceer niets. Merkwerkers moeten intrinsiek gemotiveerd zijn. Er valt mijn inziens nog veel te ontdekken over de rol van medewerkers in het bouwen en beschermen van reputaties. In volgende blogs meer hierover. Heb jij interessante ervaringen? Laat het mij weten!

Juriaan Vergouw is senior consultant digital bij Porter Novelli Nederland.